La hiérarchie de Maslow et la traduction touristique
la pyramide de maslow
Si vous avez déjà étudié la motivation des clients (ou, en fait, la psychologie en général) vous aurez sans doute rencontré la hiérarchie des besoins proposée par le psychologue américain Abraham Maslow. Il s’agit d’une théorie de la motivation qui établit un modèle des besoins humains et de la manière dont ils affectent nos actions et nos décisions. La théorie de Maslow est souvent présentée sous la forme d'un diagramme pyramidal comme ci-dessous.
À la base de la pyramide se trouvent les besoins les plus fondamentaux. Ils constituent la base de tout le reste. Lorsque les besoins de base seront comblés, les autres vont progressivement prendre la place selon l'ordre hiérarchique.
pyramide de Maslow
La pyramide de Maslow et votre entreprise touristique
On voit tout de suite comment la pyramide s’applique aux entreprises touristiques. Si nos clients potentiels ne voient pas comment leurs besoins les plus fondamentaux (hébergement, nourriture, sécurité) seront satisfaits, il est évident qu'ils ne réserveront pas du tout chez nous.
Une fois cette assurance reçue, ce sont les entreprises qui peuvent répondre aux besoins situés plus haut dans la pyramide qui se démarqueront de leurs concurrents afin d’occuper une position concurrentielle.
LANGUES
Avez-vous déjà pensé à l'importance du rôle que joue les langues dans la satisfaction des besoins des clients ? Vous proposez, peut-être une expérience touristique parfaite, mais si vous ne la communiquez pas au client dans un langage clair, qui lui paraisse authentique, l’avantage commerciale disparait.
Cela vaut pour le texte français – assurez-vous que tout soit clair et sans erreur - et pour toutes les autres langues que vous utilisez dans votre entreprise.
Si vous avez l’intention de faire traduire vos documents marketing, vous pourrez vous référez à la hiérarchie de Maslow pour établir vos priorités.
niveau 1 : besoins physiologiques
Utilisez la traduction pour rassurer les clients sur les aspects fondamentaux de leur séjour. Veillez à ce qu'ils puissent accéder facilement aux informations concernant les services de base :
hébergement
Quelles sont les prestations et services ?
Y-aurait-il un plateau de courtoisie dans la chambre
Taille de lit
Sèche-cheveux, fer à repasser, etc.
restauration
Le petit-déjeuner, est-il inclus ?
Existe-t-il des options végétariennes et végétaliennes ?
Pourriez-vous répondre à d’autres exigences diététiques spéciales (par exemple, sans gluten, exigences religieuses…) ?
Les traductions de vos cartes ont-elles du sens ?
Fournissez-vous des informations supplémentaires pour les visiteurs étrangers (la cuisson de la viande, la provenance des aliments…) ?
croissants
informations culturelles
Aidez vos clients à se sentir à l’aise en leur fournissant une information supplémentaire sur les habitudes locales. Par exemple, dans de nombreux pays, indiquer que le petit-déjeuner « se termine à 10 h » signifie que l’on peut s’asseoir à 9 h 59 pour commencer à manger. Dans d’autres, pourtant, cela veut dire que les portes de la salle à manger seront fermées sur le point de 10 h et tout emporté. En précisant ce genre d’information, vous évitez des malentendus et n’aurez pas à gérer des situations difficiles.
niveau 2 : besoins de sécurité
Sauf une petite tranche de voyageurs très téméraires, nous ne prenons généralement de vacances dans des endroits où nous estimons que notre bien-être, voire notre santé, pourrait être mise en danger. La sécurité financière (y compris ne pas se faire arnaquer) fait également partie de nos besoins de sécurité.
renseignements et politiques
Les clients potentiels se sentiront plus à l’aise au moment de réserver si vous leur fournissez des informations traduites dans leur propre langue, telles :
Les Conditions générales de vente
Une signalisation claire (procédures en cas d’incendie, protocoles sanitaires…)
Informations sur la zone autour de l'hôtel
Une tarification claire sans frais cachés
niveau 3 : BEsoins d’appartenance
Parcourez un site web tel que TripAdvisor et vous verrez que les avis les plus efficaces parlent de « l’accueil chaleureux » ou, inversement, le manque total d’attention et de soin.
Utilisez des traductions pour créer une ambiance accueillante que vos clients voudront partager sur les réseaux.
Se donner la peine de communiquer avec autrui dans sa propre langue est une belle façon de montrer que vous avez envie de les accueillir.
De petites attentions, comme le fait de fournir la mode d’emploi du WiFi dans d'autres langues, contribuent à renforcer ce sentiment d'appartenance.
NB :
De petites attentions, comme le fait de fournir la mode d’emploi du WiFi dans d'autres langues, contribuent à renforcer ce sentiment d'appartenance.
niveau 4 : besoins d’estime
Une fois nos besoins physiologiques, sécuritaires et sociaux satisfaits, les autres besoins deviennent importants. La confiance en soi et la reconnaissance de la part des autres sont des éléments clés des besoins d’estime.
Fournir des petites informations supplémentaires dans la langue des clients peut leur donner le coup de pouce dont ils ont besoin pour explorer et en apprendre davantage sur la destination. Cela leur donnera une expérience encore plus riche et augmentera leur respect et leur estime d’eux-mêmes.
“Je ne suis plus la même après avoir vu la lune briller de l’autre côté du monde. ”
— Mary Ann Radmacher
niveau 5 : Besoins d’accomplissement de soi
L’accomplissement de soi est favorisée par des moments ésotériques d'appréciation esthétique où l’on s’est complètement concentré sur le moment présent.
Contempler un tableau intéressant, admirer la beauté du paysage, écouter un morceau de musique… des choses qui peuvent fournir de tels moments.
Pour les voyageurs, ce sont les moments dont ils se souviendront pendant des années à venir et dont ils parleront le plus aux autres.
Plus vous pouvez aider vos clients à vivre de telles expériences, plus leur séjour sera inoubliable.